对比多媒体交换机呼叫中心和语音板卡式呼叫中心

目前市场上常见的呼叫中心有两种，一种是基于多媒体交换机的呼叫中心，另一种是基于语音板卡的呼叫中心，他们都有各自的优缺点：

1）稳定性
由于交换机经升级换代已发展了近一个世纪，无论稳定性、容错性及大话务量处理均已趋于成熟，既使语音卡及呼叫中心软件出现问题，也不会影响话务转接及处理。而板卡级呼叫中心系统稳定性取决于所采用的硬件设备（如工控机、语音卡、座席卡、服务器等）以及软件系统的水平，其可靠成度相对而言要低些，且一旦板卡或计算机硬件或软件出现问题，不但导致系统瘫痪且整个通讯系统也无法使用。

2）可扩展性
交换机扩展性较强，以西门子公司的HICOM318.COM为例，一台主机共七个插槽、一块八端口模拟用户板，可供八个模拟分机用户；一块四端口ISDN数字板，可通过ISDN中继线实现主叫号码显示；一台标准型数字话机，用来对模拟分机的设置及转接、接听来电；交换机的V.24通讯口通过V.24扁平电缆与CTI Server服务器的串口相连，并将交换机内部产生的数据传至计算机（如：主叫号码、被叫号码、中继号码、通话时间、通话时长等）。中继接口可扩充到16条BRI(32路)，或2个PRI(60路)。用户坐席可扩充到50个坐席。
 

“板卡级方案”目前一般应用于120条中继、24个座席的中小型系统。
 

3）系统性能
“交换机方案”综合了CTI技术和传统交换机二者之长。呼叫的处理由交换机完成，客户的自动语音服务由IVR（自动语音互答系统）完成。CTI Server是这种方案的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。

这种方案系统的整体性能主要取决于交换机性能的优劣，若采用高性能具有ACD功能的交换机，可以实现呼叫中心要求的所有功能，但造价较高；若采用ACD功能一般交换机，呼叫中心要求的一些功能无法实现，但造价较低。

系统可以组成较大系统，但其语音处理功能的扩展的灵活性却稍逊一筹。系统稳定性取决于所采用的硬件设备（如交换机、服务器等）的水平，呼叫的综合处理能力较强；系统总体造价较高，座席数量容易扩容；但系统新功能和技术受交换机限制。这种方案适合于需要座席数量较大，对自动语音信息（IVR）业务需求不多的场合。

“板卡级方案”结构简单灵活，语音处理功能的扩展能力强；对电话交换的处理能力不强；系统和计算机技术、网络技术、CTI技术息息相关，容易和新技术结合。这种方案适合于需要自动语音信息（IVR）数量较大，对座席（小于24个）需求不多的场合。
 

4）系统价格
“交换机方案”总体造价较高，扩容成本较低；
 

“板卡级方案”总体造价较低，扩容成本较高；
 

5）应用场合
一般情况下，板卡级呼叫中心适用于外线数量多，而座席数量少，且有许多固定信息查询的企业，如电话银行、168声讯台等，通常为2E1或4E1，8个座席或16个人工座席组成，它的固定信息有：电话点歌、电话游戏、有奖竞猜、医疗保健查询、股市行情等。

“交换机方案”适用于座席数量较多，对自动语音需求不多的场合。