IVR语音菜单的设计要点

1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。

2、不要隐藏转接人工的选项。无论你的IVR系统功能多么强大，对客户多么有用，总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。

3、如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。

4、通过客户数据集成或者CRM系统实现IVR菜单导航以及服务的个性化。当客户意识到IVR系统能够识别他的身份时，他们会更愿意通过IVR系统随时获取服务。例如，某移动通信公司的IVR系统就可以通过拨入的手机号码确定客户使用的是那种产品类别，从而提供区别的导航菜单和服务选项。某银行IVR系统就可以通过让客户输入身份证号码来识别客户的身份，提供客户帐单查询、转帐等服务。而且当有需要转人工时，客户服务代表可以马上使用个性化的称呼来问候客户。

5、宣传品与IVR的术语要一致。我曾经申办了某银行的一张信用卡，该银行在给用户的说明中，要求收到信用卡的用户必须要致电客户服务中心955XX，激活后才能使用，可是当我致电该呼叫中心时却不知道如何激活，原来它的语音提示中并没有激活这个字眼，而是使用了“开卡”这个词，这样就会让客户产生误解而不知所措了。所以建议在IVR的设置中一定要和对外宣传品中的字眼相吻合，避免给客户带来不便。

6、随时可以纠错。用户难免按错键，比如输错价格，很多系统只好让用户挂断重来。

7、把某些特殊的按键设为固定的选项，无论在IVR菜单的哪一层，都具有相同的功能。例如，“星号”键可以是“返回”，“＃号键”可以是“确认”，“0”键可以是“转人工”等等。

8、保持IVR语音界面的简洁。要尽量使用简短、通俗易懂的用词。除了重要的“客户通知”信息外，尽量不要强制客户先听一大堆促销信息。尽量控制选项的数量，如果有可能，尽量把每层菜单的选项控制在5个以内，并按照客户的日常选择使用情况进行定期的优化调整。只有当客户觉得IVR系统可以更方便、更容易地提供他们所需要的信息，满足他们的服务需求时，他们才会更加主动选择IVR自助服务。

9、保持IVR交互过程的人性化。当客户与IVR系统进行交互时，应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流，而不是机械的系统。例如，当一个欲查询帐户余额的客户输入身份认证信息后，如果系统能够告诉客户“谢谢您的配合，查询中，请稍等！”或者“正在给您转接客户服务代表”等信息，客户的服务体验会好得多。

10、提供礼貌、明确的操作指示和纠错提示。IVR系统在提示客户输入相关信息时，应跟以明确的提示。例如，“请输入您的16位卡号，以#号键结束。”当客户输入了错误的或者不符合要求的信息时，要礼貌地提示客户错误的原因以及如何改正。例如，“对不起，输入格式错误。请按照年、月、日的顺序输入您的出生日期，例如，19800812”。

11、层次不要太深了，以免用户在里面迷失了方向。

    以上只是一些友好界面IVR语音导航菜单设计的常见要点。其实，要想了解自己呼叫中心的语音导航是否足够友好，最好的办法就是做客户调查，倾听他们的意见，根据他们的反馈和意见对IVR导航系统进行不断地优化和调整。此外，当设置IVR语音菜单时，或者当对IVR语音菜单进行调整后，也可以先做一个内部测试，听一听员工的反馈，以降低出现不合理配置的几率。总之，IVR语音菜单系统是一个总是处在“不断改进”过程中的系统，需要根据不断变化的客户需求进行持续地监控、分析、调整和改进。