呼叫中心建设中外线和IVR的规划及服务指标（1）

企业呼叫中心建设者一般都非常注重呼叫中心系统的功能，希望对呼叫中心的投入能达到投资的最大效应。然而，这其中却往往忽略了呼叫中心的基础建设技术。 本问主要探讨呼叫中心建设中的“通讯线路建设”、“规划及服务指标”。

呼叫中心的主要工作，可以分为两部分：

1、来电部分：就是拨进来的电话，一般是咨询各种问题的，服务的人员称为CSR（Customer Service Represents），也就是我们所说的客服中心，其主要的工作就是接听电话、解难答疑等。

2、外拨部分：就是通常所谓的电话营销（Telemarketing），利用电话进行促销或是催帐等服务，服务人员统称为TSR（Telemarketing Service Represents），主要的工作是外拨电话进行产品或服务营销。

不管是CSR，还是TSR，他们都是通过电话来工作的，因此，呼叫中心运营的好坏和电话线路质量的好坏密不可分。

呼叫中心方案是由呼叫中心供应商提出，但呼叫中心建设成功与否的关键不是呼叫中心供应商，而是企业，这是因为，呼叫中心系统的成功建设所依赖的是企业提供给供应商的相关信息，这些信息主要包括：

1、电话的话务量有多少？每小时、每天、每周、每月、每年的话务量为多少，这些信息企业应当有比较准确的预测和统计，并提供给呼叫中心供应商。
2、客户拨打企业的电话主要是做什么业务？如查询下单、查询帐户信息、下单的货物情形、询问账户、询问送货状况、技术服务、产品介绍、账单等。
3、是否要构建群组？准备多少个CSR/TSR为一个群组？需要多少个这样的群组并配多少个群组组长？
4、不同类型来电/外拨占多少百分比？
5、呼叫中心是否需要分支点？如有，则需要多少个分支点？ 每个分支点的人员的配置情况如何？
6、提供客服中心的数据： “平均通话时间”、“平均闲置时间”、“平均每通电话等待时间”、“放弃率”、“高峰时段放弃通数”
7、呼叫中心的预算有多少？
8、采用交换机或是语音板卡？
9、是否使用话务自动分配系统（ACD）？是否使用互动式语音查询系统（IVR）？
10、使用什么数据库？ 客服人员使用那些程序（如：ERP, CRM）？ 是否需要与现有应用集成？

因为不同企业的企业文化、工作性质、工作流程、数据库属性等的不同，使得每个呼叫中心都有它的独特性，这也是在建设呼叫中心的困难处之一。因此，对于呼叫中心建设来说，最具有挑战性是无法将一个标准化的呼叫中心系统原封不动的应用到每个企业中去。也就是说，呼叫中心建设是没有一套共同的标准，每个建成的呼叫中心系统都是独一无二的。 每个呼叫中心都应当结合该企业的特色、公司文化，建设成为专属于该企业的呼叫中心，这也是建成后呼叫中心是否能成功运营的关键所在。