呼叫中心自助服务的4大劣势

呼叫中心自助服务拥有众多的优点，但也存在以下主要问题：

1、建设费时、维护困难：和其他软件系统一样，呼叫中心自助服务系统的建立要经过系统分析、设计和实施等一系列复杂的过程，少则一两个月，多则要经过一年的建设。而且相应技术的更新速度很快，寿命周期通常只有4年左右。各个设备商的产品在兼容性上从来就是问题多多。企业的服务内容和对象会不断变化的，可是当客户服务系统的改进涉及到初始的系统设计时，处理起来就非常困难。

2、只具备规模效益：从使用的成本上讲，不论是IVR还是各种提供Internet多媒体服务的软硬件都不便宜。比如一套拥有语音识别功能的IVR可能要几百万人民币，一个设计良好的电子商务网站一年的维护成本也要100万人民币。这些系统只有在对大量客户服务时才能显现出其成本效益。所以，对于客户数量不够大的企业来说，这些系统并不节省任何费用。

3、无法完成复杂的任务：机器毕竟是机器，机器的判断能力是有限的。自助服务系统无法完成复杂的服务任务。在系统的设计时，设计人员不可能周全地判断出客户所有可能的反应，而且有些问题的处理，离不开人的参与。比如，当一个客户抱怨长途电话公司多收了其长途电话费并要求将多收的部分从账单中拿掉时，必须由训练有素的坐席员来根据具体情况进行判断，决定是否退还客户认为多收的那部分话费。

4、服务和营销的有效率低：人与人之间交流的感情因素和随机应变能力是机器无法学会的。比如当Microsoft公司邀请其潜在客户参加其新产品展示会时，Microsof对比了发E-Mail的方式和坐席员主动呼出电话的方式的效果发现：尽管E-mail的成本低，但是潜在客户的响应率只有1%左右，而打呼出电话客户的响应可以达到20%。